服务窗口是观照单位形象的镜子
文章作者：大河报 发布时间：2018-08-16
据澎湃新闻报道，近日，北京律师殷清利到河北魏县人民法院办事。他在该院西边的诉讼服务大厅内看见，大厅共有执行、立案、收费等6个窗口。窗口外，前来办事的人或蹲着、或趴着与窗口内的工作人员交流。殷清利说：“魏县法院诉讼服务大厅窗口只有80厘米高，得弯着腰，这是典型的‘孙连城式’窗口。”面对记者采访，魏县法院办公室工作人员表示，先了解情况，如果不便民，会进行改进。
2017年热播电视剧《人民的名义》中有这样的桥段：光明区信访局服务窗口低矮，群众前来办事时需要半蹲着。达康书记打电话喊来孙连城体验，孙连城脚蹲麻木后，达康书记怒斥他“懒政不作为”。电视剧热播后，这类窗口被称为“孙连城式”窗口。以“孙连城式”窗口为搜索关键词，同类结果随处可见，不仅囊括各行各业，而且出现在很多地方。“孙连城式”窗口虽然屡遭诟病，但至今依然不时可见，似有“千磨万击还坚劲，任尔东西南北风”之势。
虽然说艺术来源于生活，但“孙连城式”窗口如此普遍，恐怕仍是《人民的名义》编剧所始料未及。各种“孙连城式”窗口前，办事市民艰难地半蹲，侧身歪头进行操作，画风如出一辙。“孙连城式”窗口看似小事，实则反映出一种大面积存在的现实——相当一部分肩负公共服务职能的机关单位，至今仍习惯于坐在“窗内”行事，全然不顾及“窗外”人的处境和感受。
服务窗口的设置不仅关乎公众的办事体验，同时也体现着办事单位的形象与态度，其具体设置理应得到足够重视。现实情况是，服务设施的技术规范大多由行业内部主导完成，缺乏一个统一的规范。由此带给公众的是各类风格迥异的服务窗口：开放式、封闭式、半封闭式，甚至“跪立难安”式……如果能出台相对统一的服务设施技术规范，无疑能大大改善公众的服务体验——什么样的行业类型或内容需要封闭式窗口，什么样的情况下应该开放窗口，同一类型的窗口应该遵循怎样的设计安装标准，似有必要分门别类统一设计安装。唯有如此，才能够避免一个单位或行业消除了“孙连城式”窗口，其他单位或行业仍存在同类现象的窘境。
除了技术层面的补充完善之外，尤为值得一提的是办事单位的服务意识。“孙连城式”窗口虽然出现了诸多版本，但高度却大致相当，其中奥秘在于，这正是最适合坐在窗口内的工作人员进行操作的高度。表面上看起来，“孙连城式”窗口缺少的是一把供办事者坐的椅子，更深一层探究，欠缺的则是便民为民的服务理念。仅从令办事者尴尬不已的窗口高度就可以看出，“孙连城式”窗口虽然出现在公共服务领域，但其首要的“服务对象”并非窗外的办事市民，而是本应以服务者姿态出现的窗内办事人员。
群众利益无小事，单位形象亦非小事。对于办事单位来说，应该以更加优质的服务擦亮窗口形象，不应该任由服务窗口放大服务意识的匮乏与公共理念的落后。“孙连城式”窗口可以休矣。
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