“跪式窗口”折射公共服务理念缺失

　　据《重庆晨报》报道，重庆某医院新修的门诊楼内挂号处窗口低矮，而且没有座椅，一位老人前来看病时，只有跪在地上挂号，看着很令人心疼。有市民提出，医院挂号窗口这么矮，为什么不摆两把椅子方便就诊市民?对此，院方表示，可能是在设计时没有考量到窗口高度对市民带来的不便，将在挂号和取药窗口配备凳子方便前来就医的市民，让服务更加人性化。

　　热播电视剧《人民的名义》中，信访局低矮的窗口在剧中被达康书记严厉批评，引起广大观众的共鸣。此后，各地“跪式窗口”相继曝光，并迅速进行了整改。由此不难看出，尴尬的“跪式窗口”之所以长期存在，非不能为，实不愿为也。

　　虽然屡遭口诛笔伐，“跪式窗口”至今仍焕发着旺盛的生命力。发生在重庆某医院的这一幕，看似偶发小事，实则反映出一种大面积存在的现实——相当一部分肩负公共服务职能的机关单位，至今仍习惯于坐在“窗内”行事，全然不顾及“窗外”人的处境和感受。

　　服务窗口的设置不仅关乎公众的办事体验，也体现着办事单位的形象与态度，其具体设置理应得到足够重视。现实情况是，服务设施的技术规范大多由行业内部主导完成，缺乏一个统一的规范。

　　由此带给公众的是各类风格迥异的服务窗口：开放式、封闭式、半封闭式，甚至“跪立难安”式……如果能出台相对统一的服务设施技术规范，无疑能大大改善公众的服务体验——什么样的行业类型或内容需要封闭式窗口，什么样的情况下应该开放窗口，同一类型的窗口应该遵循怎样的设计安装标准，似有必要分门别类统一设计安装。唯其如此，才能够避免一个单位或行业消除了“跪式窗口”，其他单位或行业仍存在同类现象的窘境。

　　除了技术层面的补充完善之外，尤为值得一提的是办事单位的服务意识。现代社会，管理在很大程度上意味着服务，如果办事单位过于强调管理职能，处处以管理者自居，难免会基于“利己”的考虑实施管理，服务设施的设置因此会基于利己考虑，“门难进、事难办”几乎不可避免。实际上，如果办事单位更加强调服务职能，凡事以服务者的姿态去面对，解决“跪式窗口”之类问题其实并不复杂——只要设身处地换位思考，就不难找到解决方案。

　　群众利益无小事，单位形象亦非小事。对于办事单位来说，无论基于何种考虑，都应该以更加优质的服务擦亮窗口形象，不应该任由服务窗口放大服务意识的匮乏与公共理念的落后。