“不满意就退费”，不看广告看疗效

　　近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿引发网络热议。这份草拟稿规定：患者在接受诊疗服务过程中，对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的，可向院方进行投诉，并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后，即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。

　　围绕着“不满意就退费”，网络舆论有赞有弹，由此形成了针锋相对的两个阵营：站在患者角度来看，“不满意就退费”意味着有了足够话语权，可以倒逼医务人员提供更加优质的服务;站在医务人员的角度来看，将退费与否的评判标准交给患者，无疑是否定医疗服务的专业性，势必打击医务人员的自尊心与积极性。

　　因为身份与角色不同，所以两种声音无所谓对错。不过，仅以“和谐医患关系”的制度初衷来看，“不满意就退费”恐怕很难达到预期目的——新规尚未付诸实施，就已经形成了医患两大阵营的隔空论战，医患关系非但没有因此更加“和谐”，反而愈加显得割裂。

　　毋庸讳言，医患关系紧张是基于双方信息不对称造成的互不信任。对于绝大多数普通患者及其家属来说，医学领域是一个绝对的盲区，如果知情权得不到一定的满足，难免会产生猜疑。由于付出了不菲的诊疗费用，多数患者都渴望得到更好的服务，但在医疗资源紧张的现实背景中，医院很难完全满足患者的需求。更为重要的是，满意与否只是一种主观感受，以患者的主观感受去定价医生提供的客观医疗服务，既容易引发争议，同时也很难付诸行动。

　　赣州市卫生计生委表示，早在2014年4月，赣州市第五人民医院就率先推出了“不满意退费”服务，并未发生任何无理要求退费的情况和纠纷。实际上，这样的结果也并不令人感到意外。首先，“不满意退费”退还的只是医疗服务费，而医疗服务费在整体医疗费用中所占的比例并不大;其次，退费并不是一次性结清，而是以退还“当日”医疗服务费为标准。问题是，对于还需要进一步治疗的患者来说，谁会为了退还当日医疗服务费去得罪医护人员呢?

　　对于患者及家属来说，决定满意度的关键在于医疗效果，而不在于医疗服务质量。如果能享受到高质量的医疗服务自然最好，即使服务质量堪忧，看在医疗效果好的份上，也并非无法接受——各大医院门庭若市、病床难求，巨大的工作压力下，医务人员的服务质量难能保障，但是，有多少人是奔着享受服务的目的而去?在这样的背景中，单纯将医疗服务的评价权交给患者，怎能不令医务人员感到愤懑和焦虑?

　　医疗卫生领域的市场化倾向正是医患矛盾的根源所在，单纯寄希望于医务人员转变态度以改善医患关系，未免有点舍本逐末、矫枉过正。医疗服务不仅具有很强的专业性，而且带有一定的强制力，以医患信任的制度体系为基础，这些并非患者所难以接受的。构建医患信任的第一步，莫过于先强化医疗机构的公益属性。