整合投诉举报热线：好用更要管用

　　5月29日，大河报·大河客户端记者从河南省市场监管局获悉，我省市场监管部门将于6月1日起，将原工商“12315”、质监“12365”、食药监“12331”、物价“12358”、知识产权“12330”五个投诉举报热线平台统一整合为“12315”热线平台，实现“12315”一个号码对外服务，进一步畅通投诉举报渠道，维护消费者和市场主体的合法权益。

　　采访中，记者拨打“12315”尝试，电话即语音提示，“消费维权请按1，质量监管请按2，食品药品监管请按3，物价监管请按4，知识产权监管请按5，人工服务请按0”。省市场监管局相关工作人员介绍，6月1日起，只要拨打“12315”热线，系统会通过语音导航提示消费者按键直通所属投诉领域，免去消费者分别拨号的麻烦，“今年12月底前是过渡期，过渡期之后，连按键分转也不用了，就是直接拨通”。

　　公众的维权意识不断提高，投诉举报热线的关注度也因此越来越高。长期以来，投诉举报热线都是“各自为政”，不同职能部门都有各自不同的投诉举报热线，彼此之间缺乏关联。对于普通公众来说，这样的局面不免会增添维权障碍。投诉举报热线虽然看起来相仿，实际上却大相径庭，公众很难一一烂熟于心，往往是“到用时方恨少”。因为投诉举报热线难以准确识别，不仅公众有了问题不知道该找谁，甚至会因此出现推诿扯皮，进而损害职能部门形象、剥夺公众的获得感。

　　今年3·15前夕，国家市场监管总局制定下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，明确要求今年12月底前，整合原有投诉举报五条热线(12315、12365、12331、12358、12330)，统一使用12315热线号码，全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台。河南市场监管投诉正式推出“五线合一”，无疑是对国家市场监管总局“意见”的贯彻落实。

　　从维护公众权益角度来看，合并投诉举报电话可以大大降低维权难度，无论遇到什么维权问题，只要一个电话就可以完成投诉举报。从职能部门工作的角度出发，合并投诉举报电话意味着不必再专门设立机构、配备人员，建立在资源共享、科学调度的基础上，各职能部门可以节约大量人力物力，专注于提高业务能力与服务水平。毫无疑问，统一整合之后的投诉举报平台更加“好用”，不过，要想使投诉举报平台发挥出最大威力，关键还在于“管用”。

　　关于投诉举报热线，公众关注的不只是“好用”，更重要的是“管用”。就此而言，某些投诉举报热线令人感到失望，因为公众举报总是“泥牛入海”，某些举报热线似乎总也“热”不起来。合并投诉举报电话之后，不同职能部门的工作内容整合在一起，提高处置投诉问题的效率和质量，就显得格外重要。确保投诉举报热线平台不仅“好用”，而且“管用”，才能真正让热线“热”起来。合并投诉举报电话展现的是一种姿态和魄力，要想使这一民生举措赢得民心，还有赖于进一步完善制度、强化监督。

　　国家市场监管总局提出的目标是，2020年，依托全国12315平台，建成全国统一、上下五级贯通的12315行政执法体系，实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”的工作机制。在加强业务融合、整合投诉举报热线问题上，河南已经走在全国前列，在完善内部考核、强化外部监督问题上，希望河南再次赢得先机。建立在渠道畅通、处置有力的基础上，才能确保公众投诉“件件有着落，事事有回音”。